2018-06-22
继昨日南航推出机票官方全渠道改签后，今天深圳航空也宣布开放深航多渠道改签服务，无论什么渠道买的深航机票，只要遇到航班发生变动（延误、取消）的改期情况，旅客可以通过深航官网、手机客户端、微信公众号的“延误改签”功能快速办理机票改签业务，还能在官网和客户端直接查询退改签所产生的费用。 依据深航官方声明，所有大人、儿童票都能在以上渠道完成自助改期。但需注意的是，在深航这些渠道上，只有往返程团队票、代码共享航班、涉及到担架轮椅的旅客等特殊情况不能改。同时，深航航班非自愿能改的是前后三天的航班；一般大面积航班延误，航空公司也自己准备一些备用航班，整体将旅客迁移至新航班。深航方面进一步表示，除了能改深航的航班外，国航、南航、东航这些其他航空公司的航班也能改过去，但是外航航班有些需要机场确认座位。而已值机的客票如需办理退改签，需要先取消值机。
在退改签费用方面，旅客通过深航APP的“首页”-“退费票查询”，以及官网首页的“预订管理”-“退票费计算”都能直接查询退改签将产生的费用。深航表示退改签有具体的收费标准，对客与对第三方渠道都按标准收费，第三方平台对客的收费政策则以各平台实际操作为准。建议各位旅客直接在深航官网、APP与微信公众号等官方渠道购买机票，按标准享受深航退改签服务。
昨天，南航也通过官方微信宣布上线机票退票、改期新功能，无论从何处购买南航机票（南航官方渠道、机票代售点或第三方平台），旅客都可以在南航APP、官方微信公众号、“南航e行”小程序提交退票和改期。但目前团队票、里程兑换机票、政府采购机票、公务职优机票等暂未开放此项服务。南航方面表示，如遇航班延误/航班取消等情况，将自动推荐进行非自愿退改，免收手续费。同时南航也面向旅客推出了退改计算器的功能，让机票退改签价格透明化。
高价退改签“弊病”长期难除
一直以来，机票价格乱象备受消费者诟病。此前，部分OTA在线旅游平台就曾因将机票与其他额外费用捆绑默认搭售给消费者而遭到热议。南都记者了解到，长期以来，由于我国对于由市场定价的机票退改签费用缺乏监管，部分航空公司和代理商便趁虚而入，企图通过调整收费标准而从中获利，给消费者带来了退改签费用居高不下的“假象”。
今年早些时候，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）曾对南航、东航等航空公司，携程、飞猪等互联网机票销售平台以及消费者开展了消费调查，今年5月发布的《消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，在参加调查的消费者中，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况；参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，被收取金额最高为6000元，占机票价格的100%；调查还发现，行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍；特价机票基本不退不换。
“有关航空公司动辄以‘公司有退改签扣费的内部规定’做挡箭牌，但即便这些内部规定转化为了承运合同条款，但对乘客和消费者未必具有法律约束力”，京衡律师上海事务所副主任邓学平对南都记者表示，机票退改签高额扣费可能是行之已久的“行业惯例”，但机票退改签影响的是乘客的切身利益，在市场经济条件下，航空公司和乘客之间的权益边界尚需进一步厘清。
15家航企及互联网平台被约谈
为了规范这些市场乱象，中国民用航空局曾在2016年2月发布《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，其中强调“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。对销售代理企业的价格违法行为，由价格主管部门依据价格法律法规进行查处。”对此，有民航专家指出，此举能够一定程度遏制“虚假销售”的行业乱象。
针对存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为，今年5月，中国民航局声明责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。此后，江苏省消保委对调查所涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台展开约谈。
南都记者了解到，截至目前，依据江苏省消保委官方发布的消息，已有7家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑。
退改签“乱象”需各方协同监管
南都记者注意到，目前南航、深航分别开放的官方全渠道退改签机票，都面向旅客推出了退改签费用查询的功能，旅客通过计算可以直接查询退改签将产生的费用，此前备受抨击的退改签机制不透明的问题有望得到改善。
此外，针对化解“退改签费率畸高”难题，江苏省消保委建议施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。即各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失。
电子商务研究中心特约研究员赵占领认为，由于缺乏相关法律规定，各家航空公司各自制定阶梯费率，标准也难以统一，落实存在一定难度，有关退改签费用的乱象不能够仅仅靠市场调节予以解决，更需要靠社会各方的规范及监管；但他对南都记者提到，南航、深航相继开放全渠道退改签服务，可以看做是有关部门的监管收到了一定成效，企业此举有望带动全行业向良性发展。
（【南方都市报】 南都记者 傅晓羚 钟健挺 原文链接）
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